La nature du client

Il  est  possible  de  faire  un  découpage  des  clients  en  fonction  de  leur  nature  propre  : 

Business to consumer

Les clients BtoC représentent un public de particuliers. Cela implique des spécificités et des protections dans la relation contractuelle. Par ailleurs, la gestion de la relation client (budget marketing, SAV...) sera proportionnellement importante au chiffre d’affaires et la récurrence par client limitée.

Business to business

Les  clients  BtoB  :  il  s’agit  d’entreprises.  L’activité  sera  a  priori  réalisée  auprès  d’un  nombre  plus  limité  de  clients  dans  une  relation  par  nature  plus  récurrente,  permettant  une  certaine  fidélisation.  Au  sein  de  cette  catégorie,  l’on  distingue  les  clients  Grands  Comptes,  dont  l’importance  et  le  potentiel  de  chiffre  d’affaires  sont  particulièrement  significatifs  et  nécessite  parfois  une  approche  personnalisée  en  termes  d’offre. 

Les spécificités du client

Dans  l’analyse  du  profil  client,  on  peut  également  distinguer  certaines  spécificités  : 

•  Client  final  ou  intermédiaire  :  selon  que  le  client  achète  pour  sa  propre  utilisation  ou  en  tant  que  simple  intermédiaire  : on  pourra  dans  ce  cas  également  s’intéresser  à  la  nature  et  la  santé  des  donneurs  d’ordre  finaux  pour  évaluer  la  pérennité  de  ce  client.
• Centrales  d’achat  :  certains  clients  choisissent  de  se  grouper  en  passant  par  des  centrales  d’achat  avec  des  conditions  négociées  spécifiques. 
• Public/privé  :  un  donneur  d’ordre  public  aura  a  priori  une  solvabilité  maximale  (avec  cependant  des  conditions  de  paiement  éventuellement  plus  favorables).  L’approche  de  ce  type  de  client  nécessitera  parfois  un  processus  spécifique  :  de  passer  par  un  appel  d’offre  par  exemple. 
• Il est également intéressant d’analyser les modalités de constitution de la base de client et l’analyse du portefeuille

Nouveaux clients/anciens clients : afin de modéliser l’évolution de l’activité, il est instructif de séparer la base client entre les nouveaux clients de la période et les anciens. Ceci permet de mesurer la fidélité.

• Le taux de départ des clients  (« churn rate ») permettra de mesurer le nombre de clients  disparaissant par rapport à la base installée et l’effort de commercialisation qu’il convient de réaliser pour maintenir le niveau d’activité.
• « Top 10 », « grands comptes » : l’analyse du portefeuille client permet de mesurer la répartition de l’activité et le risque associé à une trop grande concentration.
• Coût d’acquisition : il représente la dépense nécessaire (marketing) pour acquérir un nouveau client. Ce coût doit-être mis en rapport avec le panier moyen.
• « Life time value » : consiste à modéliser le chiffre d’affaires ou la marge générée en moyenne par un client sur la durée de la relation. Cette approche statistique qui prend en compte les opérations de rachat permet de mener des opérations de fidélisation et d’arbitrer les actions marketing.